Käyttäjäkokemusmittari paljastaa palveluketjun heikoimman lenkin

Vartti aikaa seuraavaan palaveriin. Mietit, että nythän ehdit hoitaa sen pikkuhomman, jonka deadline oli tänään. Kirjoitat tutun osoitteen hakukenttään. Painat enteriä. Kuvake pyörii hetken, sitten toisen,… pian on selvää, että sovellus X ei vastaa. Suljet kuvakkeen, harmittelet hetken − ja unohdat hoitaa homman määräaikaan mennessä. Taas.

Seuraavalla viikolla sovelluspalvelun tarjoaja käy läpi palvelutasoa kuvaavia raportteja. Sovellus X:n raportti ilahduttaa erityisesti; mittarin mukaan sen käytettävyys on ollut tarkastelujaksolla komeat 99,7 prosenttia eli reilusti yli palvelutasosopimuksessa sovitun KPI-tavoitearvon (key performance indicator). Bonusten toteutuminen näyttää siis erittäin todennäköiseltä, hän myhäilee.

Jos tieto ei kulje, parannustakaan ei tule

Käyttäjänä kyseinen KPI-luku ei sinua lämmitä. Sovellus ei yleensä ole ollut käytettävissä silloin, kun sinä sitä olisit tarvinnut. Korjausta tilanteeseen ei kuitenkaan saada ennen kuin tartut luuriin ja välität palveluntarjoajalle mielipiteesi palvelun tasosta. Mutta sitä hetkeä tuskin tulee; päiväsi täyttyvät aivan muusta. Ja palvelutasoa ei siis edes tiedetä ryhtyä parantamaan.

Jos palveluntarjoaja kyselisi sovelluksen X käyttäjiltä aktiivisesti, millaisena he palvelun toimintavarmuuden kokevat, hän saisi nopeasti selville, että käyttäjän näkökulmasta palvelu ei ole käytettävissä läheskään yhtä kovalla prosentilla kuin sovelluspalvelimen tai pilvipalvelun antama mittaridata kertoo.

KPI-mittarista hän näkisi, että sovellus itsessään pyörii kutakuinkin luotettavasti − mutta saattaa vaikkapa piiputtaa tietyllä kellonlyömällä, joka sattuu käyttäjien kannalta olemaan toivottava aika käyttää sovellusta. Tai hän voisi tietää tarkastaa tietoliikenneyhteyksien tilan ja löytää sieltä jonkin sovellukseen näkymättömän syyn sille, että käyttäjälle sovellus näyttäytyy alhaalla olevana. Ehkä tietty selain ei olekaan sovelluksessa tuettu?

Juurisyyt esiin

Kun KPI-mittaridataa verrataan käyttäjän kokemaan palvelutasoon, mahdollisten poikkeavuuksien juurisyitä tiedettäisiin lähteä hakemaan. Ja jostakin palveluketjun kohdasta heikoin lenkki jossakin vaiheessa löytyisi.

Tästä on kyse niin sanotuissa Experience Level- eli käyttäjäkokemusmittareissa, jotka ovat tulossa  ict-palveluihin perinteisten palvelutasomittareiden (Service Level) rinnalle. Järjestelmien tarjoamien, "kovien" mittareiden arvoja verrataan käyttäjän kokemaan palvelutasoon. Vasta kun kumpikin mittari on vihreä, voidaan olla melko varmoja, että palvelu toimii päästä päähän käyttäjää tyydyttävällä tavalla.

Tukipalvelu vastasi puhelimeen 30 sekunnissa, mutta selvisikö itse asia? Uusi läppäri vioittuneen tilalle toimitettiin nopeasti, mutta sopiko sen kokoonpano sittenkään etätyöhön?

Säännöllisillä, helposti vastattavilla pop up -kyselyillä pienille vastaajaryhmille kerrallaan pystyy seuraamaan palvelujen toimivuutta ja tarkoituksenmukaisuutta niissäkin tilanteissa, kun käyttäjä ei vielä edes mieti yhteydenottoa tukipalveluun. Kaupan tuulikaapin hymynaamaakaan ei kaikkien tarvitse painaa, mutta se on helppo tapa antaa edes mahdollisuus välittömään asiakaspalautteeseen.

Käyttäjäkokemusmittarit tekevät pikku hiljaa tuloaan ict-palvelutason mittaukseen, mutta ennen kaikkea ne ja perinteiset, "kovat" KPI-mittarit yhdessä tarjoavat keinon palvelujen jatkuvaan parantamiseen.

Kiinnostaako käyttäjäkokemuksen mittaaminen? Ota yhteyttä: nina.into@fujitsu.com