Mikä on oman organisaatiosi automaatioelefantti?

Ei ihme, että automaatio on nykyään jokaisen itseään kunnioittavan yritysjohtajan huulilla. Tehokkuudesta on tullut monella alalla elämän ja kuoleman kysymys alati nousevien raaka-ainekustannusten ja palkkojen puristuksessa. Myös julkishallinnossa tehokkuusloikkaa ja osaavien käsiparien vapauttamista vaikuttavampaan tekemiseen on toisteltu tuoretta hallitusohjelmaa myöten.

Valitettavan usein ylimmän johdon automaatioinnostus kääntyy kuitenkin tuhoon tuomituiksi jättiläismäisiksi it-hankkeiksi tai kalliiksi kasaksi pölyttymään jääviä viimeisimmän SaaS-yksisarvisen ihmelisenssejä.

Innosta pienin askelin

Isojen peliliikkeiden sijaan automaation maailmassa muutos lähtee yleensä ruohonjuuritason mitättömiltä tuntuvista pikkuasioista. Toimivaa automaatiokulttuuria ei voi ostaa pullotettuna yhdeltäkään käärmeöljykauppiaalta, joten positiivisen kierteen käynnistäminen vaatii erityistä kartanlukutaitoa ja kykyä välttää tyypilliset automaatiokehityksen suonsilmäkkeet. 

Useimmat johtajat osaavat nimetä oman organisaationsa suurimman automaatioelefantin. Se on asiakaspalvelu, laskutus tai joku muu vauhkoontuneelta tuntuva funktio, jonka pyörittäminen nielee kitaansa aina vain enemmän käsipareja.

Norsu täytyy kohdata silmästä silmään aikanaan, mutta ensimmäiseksi automaatiohankkeeksi se on yleensä turhan laaja. Sopivin on usein pieni pätkä jotakin melko hyvin käyttäytyvää manuaalista prosessia, joka ei pidä itsestään sen kummempaa meteliä.

Matka tulisi aloittaa riittävän yksinkertaisella, mutta innostunutta supinaa kahvikoneella aikaansaavalla pikkukehityksellä, jonka onnistuminen viestitään näyttävästi.

Voisiko esimerkiksi generatiivisen tekoälyn ensimmäinen käyttötapaus olla simppeli oman intranetin hakukone kaikki asiakaskohtaamiset automatisoivan megabotin sijaan? Välittömät eurohyödyt ovat toki tärkeitä, mutta tässä vaiheessa asiantuntijoiden innostaminen mukaan nopeilla tuloksilla on automaatiomatkan jatkon kannalta olennaisinta.

Pelkkä teknologia ei ratkaise tehokkuusongelmia

Tyypillinen sudenkuoppa, johon automaatiosta innostuva organisaatio lankeaa, on loputon usko jonkin uuden automaatioalustan kykyyn ratkaista sitkeimmätkin tehokkuusongelmat.

Yksikään tekninen ratkaisu ei pyyhi kartalta puuttuvan omistajuuden tai huonosti dokumentoitujen toimintatapojen kaltaisia esteitä. Puhtaasti teknologiaan nojaavilla automaatiohankkeilla on tapana ensin venyä rajusti ja myöhemmin ne haudataan vähin äänin.

Täydellisestikään käyttöönotettu automaatioalusta ei yksin takaa ratkaisevaa etumatkaa, sillä pahin kilpailijakin saa sen mutkattomasti käyttöön siististi paketoituna pilviratkaisuna. Kestävä kilpailuetu perustuu automaatioasioissa poikkeuksetta datan laatuun, ihmisiin ja heidän kykyynsä tehdä pienet asiat systemaattisesti hyvin.

Kun asiantuntijoiden aikaa syövän monimutkaisen prosessin malttaa piirtää auki, huomaa sieltä poikkeuksetta tarpeetonta toistoa ja lopputuloksen kannalta turhia työvaiheita. Esimerkiksi laskutukseen liittyy tyypillisesti monia manuaalisia työvaiheita, joissa asiantuntijat pyörittävät lähtödataa oikeaan muotoon. Tarpeetonta tiedon kopiointia paikasta toiseen puolestaan tapahtuu usein asiakaspalvelun tyyppisessä tikettiohjatussa työssä.

Kiusaus ulkoistaa huonosti toimiva prosessi sellaisenaan ihmiseltä koneelle on usein suuri, mutta automatisoimalla roskaa saa valitettavan usein aikaan vain kasan automatisoitua roskaa. Kestävä ratkaisu lähtee liikkeelle palvelun tuotteistuksesta ja esimerkiksi laskutusperusteiden määrittelystä, joita varten ei tarvitse kerätä dataa käsin ensinkään. Takaisinmaksultaan parhaat automaatioratkaisut kehitetään poikkeuksetta juuri tällä tavoin – ilman riviäkään koodia.