Etteikö enää odotusaikaa, stressiä tai turhaa työajan menetystä IT Service Deskissä?

Monille it-tuki on yhä se sama vanha tarina: ensin ehkä muutama numerovalinta kielestä tai aihepiiristä, sitten odottelua ja hissimusiikin kuuntelua ja lopultakin asiantuntijan ääni, joka kysyy: "Miten voin olla avuksi?"

Toki, monissa yrityksissä on jo otettu käyttöön itsepalveluportaaleja ja jopa chatbotteja, mutta vaikka digitaalinen itsepalvelu on joissakin yrityksissä olemassa, se on usein sekava, epätarkka tai puutteellinen.

Tälläkin alueella teknologia kehittyy jatkuvasti, ja meidän on sekä palvelun tuottajina, että erityisesti palvelun ostajina oltava rohkeita ja innovatiivisia. On aika päivittää IT Service Deskin toimintamalli ja tervehtiä proaktiivista, itsepalveluun perustuvaa tulevaisuutta.

Monella on edelleen pääasiallisena toiveena se, että asiantuntija vastaa puhelimeen mahdollisimman nopeasti. Mutta ilman pikapuhelinpalveluakin palvelutasot ja työntekijätyytyväisyys voivat olla aivan loistavalla tasolla.

Paniikkisoitto helppariin vai apu itsepalveluportaalista?

Kuvittelepa tilanne tosielämästä: Työskentelet keskittyneesti, kun yhtäkkiä tietokoneesi alkaa temppuilla. Et kuitenkaan panikoi. Et tartu puhelimeen, etkä edes lähetä sähköpostia. Avaat älykkään itsepalveluportaalin, jossa laajan kielimallin AI-chatbotti ohjaa sinut ratkaisuun muutamassa minuutissa. Portaali tarjoaa selkeitä ohjeita, videoita ja usein kysytyt kysymykset. Jos ongelma on monimutkaisempi, järjestelmä reitittää sinut automaattisesti oikealle asiantuntijalle. Tai ehkä järjestelmä havaitsee ongelman jo ennalta ja korjaa sen automaattisesti yöllä, kun kukaan ei ole töissä.

Ei odotusaikaa, ei stressiä, ei turhaa työajan menetystä. Tämä ei ole utopiaa, vaan toteutettavissa oleva palvelumalli, joka vastaa varmasti kovimpiinkin palvelutason odotuksiin.

Tämä ei tarkoita, että ihmiset olisivat tarpeettomia. Päinvastoin!

It-asiantuntijoiden aika vapautuu puhelinpäivystyksestä monimutkaisempien ongelmien ratkaisuun ja proaktiiviseen työskentelyyn. He voivat keskittyä ehkäisemään ongelmia ennalta, analysoimaan dataa ja kehittämään palveluja entistä paremmaksi. He voivat käyttää aikaansa strategisempiin tehtäviin, kuten uusien teknologioiden käyttöönottoon ja käyttäjien koulutukseen.

Se on win-win-tilanne: käyttäjät saavat nopeampaa ja parempaa apua, ja yritykset säästävät rahaa ja parantavat tehokkuutta. Lisäksi tyytyväisemmät työntekijät ovat tuottavampia ja sitoutuneempia.

Uusia SLA-mittareita

Tästä seuraa haastava, mutta olennainen kysymys: mitä palvelutasolupauksille tapahtuu?

Perinteisesti käyttötuen SLA-ajattelu keskittyy usein vain nopeuteen ja tikettien määrään. Ovatko ne todella paras mitta menestykselle? Ehkä on aika tarkastella asioita laajemmin ja ottaa käyttöön uusia mittareita, jotka heijastavat paremmin käyttäjien kokemusta ja yrityksen kokonaistavoitteita.

Voisimmeko keskittyä esimerkiksi siihen

• kuinka vähän työaikaa menetetään ongelmien takia,
• kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat ja
• miten hyvin palvelut tukevat yrityksen liiketoimintaa?

Mieti myös näitä:

• Voisimmeko siirtyä tikettien lukumäärästä mittaamaan ongelmien ratkaisun tehokkuutta ja pysyvyyttä?
• Onko tärkeämpää, että tiketti suljetaan nopeasti vai että ongelma ratkaistaan pysyvästi ja tehokkaasti?

Näiden kysymysten pohtiminen on olennaista, kun palvelua pyritään jatkuvasti kehittämään. Uskon, että investointi näihin asioihin tuo pitkällä aikavälillä merkittäviä etuja sekä käyttäjille että yritykselle.

Vanhat toimintatavat kannattaakin heittää romukoppaan ja tarttua rohkeasti tulevaisuuteen. Onko nopea puhelimitse tulevien ongelmien ratkominen yksi kerrallaan todella paras ratkaisu?

Proaktiivinen, itsepalvelukeskeinen? Mitä askelia sinä ottaisit kohti tehokkaampaa ja käyttäjäystävällisempää it-tukea? Tämä kannattaa ottaa puheeksi seuraavassa palaverissa it-palvelutoimittajan kanssa.