Persoonasi kiinnostaa, koska kaiken takana on ihminen

Erilaisia ismejä ja päivän muotisanoja pulpahtelee it-alalla tämän tästä. Puhumme esimerkiksi käyttötapauksista, kokonaisten käyttäjäryhmien it-tarpeista tai peräti roolipohjaisten palvelujen tarjoamisesta.

Kaikilla näillä yritämme saada it-palvelujen kysyntää ja tarjontaa kohtaamaan aiempaa paremmin. Koska kaikille henkilökohtaisesti räätälöidyt palvelut ovat liian kalliita, tarpeita pyritään niputtamaan muutamiin järkeviin kokonaisuuksiin, jotka palvelevat eri ryhmien tarpeita.

It-palvelujen kehitystyössä mietimme paitsi käyttökohteita, myös niiden käyttäjiä ja heidän it-tarpeitaan. Käyttäjäthän eivät ole töissä käyttääkseen it-välineitä tai -palveluja, vaan he suorittavat heille määrättyjä tehtäviä sekä toteuttavat itseään tai muita tavoitteitaan.

Kuvitteelliset persoonat auttavat eläytymään

Yksi tapa selvittää edellä kuvattuja tarpeita on soveltaa yhtä päivän termeistä, persoonaa. Persoonat kuvaavat samanlaista elämäntapaa, toimenkuvaa tai vaikkapa mieltymyksiä jakavaa joukkoa ihmisiä – meidän tapauksessamme it-palvelujen käyttäjiä. Vaikka persoonat ovat tarkoituksella kuvitteellisia yleistyksiä näistä joukoista, ne auttavat meitä eläytymään todellisen ihmisen tarpeisiin ja motivaattoreihin niiden takana. Sitä kautta myös ideoitavat parannukset palveluihin palvelevat ihmisten todellisia tarpeita paremmin.

Vaikka it-palveluja käyttävien henkilöiden toimenkuvia voi asiakasyhteisössämme olla jopa satoja, voimme useimmiten tiivistää heidän it-käyttötarpeensa 4–6 erilaiseen persoonaan. Erottavia tekijöitä voivat olla vaikkapa erilaisten päätelaitteiden tai käyttöoikeuksien tarve, työtehtävän liikkuvuus tai kriittisyys, etätyön määrä, tukitarpeen kiireellisyys tai taso.

Useimmiten jo näillä pystymme varmistamaan, että it-palvelut toimivat riittävän hyvin. Käytämme asiakkaamme kanssa rakentamiamme persoonia paitsi nykyisten palvelujen parempaan kohdentamiseen ja palvelukokemuksen jatkuvaan parantamiseen, myös uusien palvelutarpeiden ja vaikkapa työtä tehostavien automaatiomahdollisuuksien selvittämiseen. Tekoälyn, robotiikan, kvanttitietokoneiden ja muun teknologisen kehityksen melskeessä on välillä vaikea pitää mielessä, että tietotekniikassakin on pohjimmiltaan kyse ihmisistä.