SD Stadi tarjoaa it-apua nopeasti ja hyvällä asenteella

Helsingin tavoitteena on olla maailman parhaiten digitalisaatiota hyödyntävä kaupunki. Tämä edellyttää muiden muassa korkeatasoista tukipalvelua, joka kehittyy jatkuvasti ja jonka suorituskykyä myös mitataan. Fujitsun SD Stadi on vastannut kaupungin Service Desk -palvelusta runsaan vuoden ajan. ”Apua saadaan nopeasti ja hyvällä palveluasenteella”, toteaa DigiHelsinki Oy:n toimitusjohtaja Katja Artimo.

SD Stadi on Fujitsun osasto, joka tuottaa Service Desk -palvelut Helsingin kaupungin lähes 40 000 työntekijälle. SD Stadissa työskentelee noin 30 asiantuntijaa, ja kun mukaan lasketaan myös 24/7-tiimi ja avustajat, niin kaikkiaan tiimissä on 60 henkilöä. Palvelua tuotetaan kolmella kielellä: suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi sekä kolmelta paikkakunnalta, Helsingistä, Tallinnasta ja Pärnusta.

Loppukäyttäjät voivat käyttää useita palvelukanavia tukipyyntöjen tekemiseen. Lisäksi chatbot ja itsepalveluportaali ovat käytettävissä.

”Olemme kehittäneet yhdessä tietoturvallisia ja automatisoituja käyttäjähallinnan ratkaisuja tukemaan deskin työtä. Automatiikkaa lisätään vaiheittain tarpeidemme pohjalta”, DigiHelsinki Oy:n toimitusjohtaja Katja Artimo kertoo.

SD Stadin palvelukokonaisuuteen kuuluvat keskitetty palvelupiste, etätuki sekä käyttäjätunnusten ja käyttöoikeuksien hallinta.

Kaupungin työntekijät voivat ottaa käyttötukeen yhteyttä kaikissa tietotekniikkaan liittyvissä asioissaan, esimerkiksi perusohjelmistojen asennuksissa sekä salasanoihin ja käyttäjätunnuksiin liittyvissä asioissa.

”Kaupungilla on laaja määrä sovelluksia, joiden käytössä voi olla ongelmia. Sovellus ei toimi eri laitteilla tai tarvitaan vakiomuutoksia kuten salasanojen resetointeja eri palveluihin tai sovellusten asentamisia tai poistoja”, Artimo kuvailee.

Tiivis vuoropuhelu varmistaa kehityksen

Helsingin kaupunki on Suomen suurin organisaatio, joka työllistää pelkästään perusorganisaatiossaan 39 000 työntekijää.

ServiceDesk-käyttöönottoprojekti käynnistyi keväällä 2022 ja jatkui saman vuoden syksyyn asti. Katja Artimon mukaan käyttöönotto meni sujuvasti, ja sen jälkeen palvelua on laajennettu ja kehitetty hyvässä yhteistyössä.

”Yhteistyö on tässä projektissa ollut erittäin luontevaa, ja jokainen on sitoutunut tuottamaan parasta palvelua Helsingin kaupungin työntekijöille. Tämä on meillä ykkösasia ja se on sitä myös Fujitsulle. Se on näkynyt meillä selkeänä muutoksena yhteisessä tekemisessä ja kehittämisessä. DigiHelsingin tukipalvelun vetäjälle, palvelupäällikkö Esa Härköselle ja hänen joukoilleen kuuluu kiitos käyttöönoton onnistumisesta meidän puolellamme", Artimo mainitsee.

”Projekti oli haastava, asiakkaan ympäristön koon, integraatioiden ja monien toimialojen takia. Lisäksi asiakas listasi lähes 400 pakollista vaatimusta. Kaiken kaikkiaan käyttöönotto onnistui hyvin, pysyimme sovitussa aikataulussa ja yhteistyö asiakkaan kanssa toimi sujuvasti”, kertoo projektipäällikkö Stepi Sundberg Fujitsusta.

Voisiko chatbot bamlata stadin slangia?

DigiHelsingin ja Fujitsun tiimit ovat järjestäneet yhteistyöpäiviä, joissa on päästy tutustumaan ja keskustelemaan tavoitteista ja ongelmista tarkemmin.

Onnistunut yhteistyö on syntynyt luottamuksesta, ihmiskeskeisestä ja asiakaslähtöisestä ajattelusta, joustavuudesta, tilannetajusta ja tietenkin yhteisestä halusta kehittää käyttötukipalvelua jatkuvasti toimivammaksi.

”Yhteistyöpäivien avulla olemme saavuttaneet konkreettisen käsityksen toistemme toiminnasta ja tarpeista. Ääni saa kasvot ja kynnys yhteydenpitoon madaltuu. Parantuneen yhteistyön avulla voimme ketterämmin vastata tarpeisiin sekä kehittää uusia toimintamalleja,” toteaa Nina Junnola, joka toimii asiantuntijana Helsingin asiakkuustiimissä.

”Yhteistyöpäivien aikana teimme päätöksiä ripeästi ja hyvässä hengessä, ja lisäksi löysimme useita uusia kehityskohteita. Tapaaminen mahdollisti ajatusten vaihdon ja asioiden käsittelyn tasolla, jota ei pysty toteuttamaan virtuaalisesti. Kahvipöydässä virinnyt keskustelu murteista johti ideaan, että deskin chatbot voisi bamlata stadin slangia neljäntenä kielenä”, nauraa Junnola.  

Kuva:
Yhteistyöpäivillä Tallinnassa tutustuttiin puolin ja toisin ja samalla DigiHelsingin tiimipäälliköt pääsivät tutustumaan deskin käytännön toimintaan. Vasemmalla takana: Sander Valdmaa ja Ilkka Vitikainen Fujitsu, Kai Hakonen, Petteri Kamppinen, Jussi Santavuori ja Jukka Korkeakunnas DigiHelsinki Oy sekä Pauli Ketolainen ja Chris Pommer Fujitsu. Eturivissä vasemmalta: Nina Junnola Fujitsu, Esa Härkönen ja Gabriella Westerlund DigiHelsinki Oy sekä Kadi Tamm, Juuso Hänninen ja Ruta Roopere Fujitsu.
.

Vaiheistettu käynnistys toi aikaa keskittyä toimialojen erityispiirteisiin

Service Desk -palvelu käynnistettiin kolmessa vaiheessa, jolloin alkuvaiheen ruuhkatilanteet vähenivät ja asiantuntijat saivat aikaa keskittyä kulloinkin käynnistyvän toimialan erityispiirteisiin.

”Vaiheistus onnistui hyvin. Jokaista käyttöönottoa edelsi noin viikon mittainen jakso, jonka aikana pilotoimme käynnistyvää palvelua ja sen jälkeen teimme viimeiset viilaukset ohjeistuksiin ja palvelun sisältöön”, Pauli Ketolainen Fujitsun palvelutuotannosta kertoo.

”Ilman erinomaista yhteistyötä projektin lopputulos olisi varmasti ollut toinen. Projektin, tuotannon ja asiakkaan välinen yhteistyö on ollut sujuvaa ja yhdessä tekemällä on saatu ratkaistua suurempiakin haasteita ilman, että palvelu tai projekti olisi häiriintynyt”, Ketolainen jatkaa.

Helsingin kaupungin työntekijöiltä tullut palaute on ollut pääasiallisesti hyvää. Tuettujen tuotteiden palvelupyynnöistä valtaosa eli 98 prosenttia ratkeaa jo käyttötuen ensimmäisellä tasolla.

”Apua saadaan nopeasti ja hyvällä palveluasenteella. Tällaiseen palveluun liittyy tiiviisti jatkuva kehittäminen ja sitä tehdään yhteistyössä esille nousevien tarpeiden mukaisesti”, Katja Artimo toteaa.

”Korjaavaan palautteeseen on myös reagoitu nopeasti. DigiHelsingillä ja Fujitsulla on scrum-tyylinen toimintatapa jatkuvan palvelun kehittämistä varten. Asioita käydään läpi viikoittain ja korjaavat toimenpiteet tehdään nopeasti.”

Uusia kehityskohteita pöydälle

Käyttötukipalvelua hiotaan jatkuvasti toimivammaksi. Uusia kehityskohteita, ratkaisuja ja teknologioita nousee esille jatkuvasti. Myös tekoälyn roolia on mietitty. Miten henkilöstö reagoisi, jos palvelupyyntöä olisikin ratkaisemassa tekoäly?

”Uskomme, että tekoälyllä pystyttäisiin ratkaisemaan tietyntyylisiä tuki- ja palvelupyyntöjä jatkossa. Chatbot on ensimmäinen esimerkki tästä. Hyvin toteutettuna tekoälyn käytössä on paljon mahdollisuuksia”, Katja Artimo aprikoi.

Helsingin kaupungin ja Fujitsun ict-kumppanuus on syventynyt vuoden 2022 alusta lähtien olennaisesti. Tällä hetkellä Fujitsun palvelujen piiriin kuuluvat Helsingin käyttäjätukipalvelut, viestintäpalvelut sekä tietoliikenneverkon valvonta- ja hallintapalvelut. Lisäksi Fujitsu on kaupungin konesalipalvelujen toimittaja. Ict-palvelusopimukset ovat osa Helsingin digitaalisen perustan uudistamisen hanketta. Sen tavoitteena on mahdollistaa kaupungin omille työntekijöille ja helsinkiläisille hyvät ja luotettavat digitaaliset palvelut. DigiHelsinki Oy on in-house-yhtiö, joka perustettiin tänä vuonna Helsingin kaupungin sisäisten digitaalisten peruspalvelujen tuottamista varten. > Helsingin digitaalinen perusta uudistuu Fujitsun avulla