Palvelutason seuranta hyppää uuteen XLA-aikaan

Uuden ajan työelämässä yritysjohdon on kuunneltava korvat höröllä työntekijöiden tarpeita ja mielipiteitä, jotta henkilöstö pysyy sitoutuneena ja tuottavana. Yrityskulttuurin muutoksen myllerryksessä käyttäjäkokemuksen seurannan pitää porautua pintaa syvemmälle.

Yksi seurannan työkalu on perinteisesti ollut SLA-palvelutasomittaristo, joka antaa tietoa prosessien tehokkuudesta, järjestelmien käytettävyydestä ja vasteajoista. Sen rinnalle on kuitenkin tulossa käyttäjäkokemuksen mittaaminen, joka voi toimia koettua palvelutasoa seuraavien XLA-sopimustenkin perustana. Mittaristo porautuu syvemmälle koko palveluketjuun ja selvittää, minkälaisena käyttäjä sen kokee.

”Käyttäjäkokemuksen seurannan tavoitteena on poistaa perinteistä kovaa mittaristoa vaivaava, niin sanottu vesimeloniefekti, jossa päältä vihreä mittari voi paljastua kirkkaan punaiseksi, kun se halkaistaan”, kuvailee kehitysjohtaja Kimmo Matero (vasemmalla) Fujitsusta.

Fujitsun Work Life Shift -tarjoomaan sisältyvä DEM-palvelu (Digital Experience Management) sisältää työkalut käyttäjäkokemustason seurantaan. Se tukee yrityskulttuurin muutosmatkaa antamalla vahvan äänen yrityksen tärkeimmälle voimavaralle, henkilöstölle.

Kuka kuuntelisi ihmistä?

Työelämässä jylläävä jatkuva muutos ravistelee yrityskulttuuria. Uusi aika edellyttää nopeaa sopeutumiskykyä moninaisiin järjestelmä- ja prosessiuudistuksiin sekä valmiuksia hybridimalliseen työskentelyyn. Mistä voi tietää, että kaikki on hyvin?

”Valvonta ja laitepohjainen SLA-analytiikka keskittyy palveluihin ja prosesseihin, mutta kuka kuuntelee ihmistä? Juuri nyt hyvä aika kuunnella työntekijöitä, sillä kilpailu osaavasta työvoimasta on kovaa ja henkilöstön sitouttaminen on elintärkeää,” toteaa Business Owner Nina Into (oikealla) Fujitsusta.

DEM-palvelussa käytettävät kokemusmittarit kattavat koko palveluketjun alusta loppuun, ja ne kartoittavat minkälaisena käyttäjä sen kokee.Palvelutason määrittelyä ja seurantaa tehdään sen perusteella, mikä on loppukä yttäjälle tärkeää ja miten hän oikeasti kokee lopputuloksen.

Yhdessä ”kovien” SLA-mittareiden kanssa kokemusdata antaa kokonaisvaltaisen kuvan koko organisaation tilasta. Sen perusteella on helppo tehdä päätöksiä sekä miettiä toimenpiteitä ja kehittämiskohteita. Kun tietotekniikka toimii paremmin, työntekijät viihtyvät, ovat tuottavampia, saavat enemmän aikaan ja tuottavuus kasvaa.

Toimiiko uusi läppäri, ovatko käyttöohjeet selkeät?

SLA-sopimus on usein sidottu sopimuskauteen. Sen sijaan XLA toimii jatkuvan kehittämisen työkaluna. Aluksi sovitaan käyttökokemukseen liittyviä mittareita tietyksi ajaksi. Mittarit liittyvät usein työntekijöiden sitoutumiseen tai tuottavuuteen. Niitä voivat olla esimerkiksi työvälineiden toimivuus tai itsepalvelumateriaalien käyttökelpoisuus tai vaikkapa automaation hyödyllisyys tehokkuuden kasvussa.

”Jos prosessista löytyy kehitettävää, siitä voidaan palkita asianosaisia, ja kun käyttäjäkokemus alkaa olla kyseisellä osa-alueella kohdillaan, valitaan uudet mittarit”, Matero kertoo.

Perinteiset SLA-mittarit ovat myös edelleen tärkeitä, sillä niiden tuottamia ”kovia” mittareita verrataan XLA-mittareihin. Vain jos molemmat ovat vihreällä, voidaan olla aika varmoja, että prosessit toimivat halutulla tavalla ja oikein.

”DEM-palvelun ja jatkuvan käyttökokemuksen mittaamisen avulla voi siirtyä arvauksesta tietopohjaiseen validointiin. Se tuo päivänvaloon työntekijöiden tarpeet ja suoran palautteen siitä, mikä on tärkeintä ja mikä toimii, mikä ei”, Nina Into selvittää.

Lue blogi: Kimmo Matero: Käyttäjäkokemusmittari paljastaa palveluketjun heikoimman lenkin