Mitäs jos tekisit asiakkaan kanssa yhteisen riskikartan?

Kaikki, jotka ovat joskus olleet tekemisissä laatustandardien kanssa, tietävät, että laatu on sitä, miten palvelun tai tuotteen luontaiset ominaisuudet täyttävät asiakasvaatimuksen. Niinpä. Suomeksi sanottuna kyse on siitä, miten hyvin vastaamme asiakkaan todelliseen tarpeeseen. Mitä asiakas halusi? Mitä lupasimme toimittaa, milloin ja miten? Entä miten meni, noin omasta ja asiakkaan mielestä? Ja mitä sitten tapahtuikaan?

Jos arkipäiväinen laatu on sitä, että tehdään oikeita asioita oikein, niin laatujärjestelmä kertoo, miten on päädytty siihen, että tietyt asiat ovat oikeita ja tietty tapa toimia on oikein. Laatua pitää suunnitella ennen kuin sitä voi toteuttaa. Suunnittelun olennainen osa on tunnistaa mitä uhkia ja mahdollisuuksia – siis riskejä – toimintaan voi liittyä. Parhaassa tapauksessa näitä päästään arvioimaan ja taklaamaan asiakkaan kanssa yhdessä.

Laadukas ja menestyvä liiketoiminta edellyttää suunnitelmallista ja kokonaisvaltaista riskien arviointia. Riskejä kun voivat olla mitkä tahansa organisaation sisäiset ja ulkoiset tekijät, joilla on lopputuloksen kannalta merkitystä:

• Tehdäänkö teillä työhyvinvointikyselyjä?
• Seuraatteko toimialanne lainsäädännön kehitystä?
• Oletteko kartalla osaamisen kehittämisessä?
• Entä siinä, miten asiakkaan toimiala kehittyy?

Jos vastaus on kyllä, niin hyvä, sillä nämä ovat esimerkkejä laadukkaan työn edellytyksistä.

Tartu riskiin kimpassa

Riskillä on usein turhan kielteinen kaiku. Riski saatetaan yhdistää yksioikoisesti siihen, että joku sormella osoitettava taho on tehnyt jotakin väärin tai vähintäänkin aikoo tehdä. Liian usein unohtuu, että riski on myös mahdollisuus. Kun riskejä käsitelläänkin asioina, joihin voidaan yhdessä tarttua, päästään syvempään ja luottamuksellisempaan suhteeseen.

Ja edelleen: miltä kuulostaisi asiakkaan tai kumppanin kanssa yhteinen riskikartta? Kun riskejä määritellään varhaisessa vaiheessa, voidaan niiden mahdollisia vaikutuksia pöydän molemmin puolin arvioida avoimemmin. Jos riskeihin puututaan vasta kun tavara on tuulettimessa, tahtoo avoin yhteistyö kärsiä.

Laatutyössä hyvin toteutettu on kuitenkin vasta puoliksi tehty. Suunnittelun ja toteutuksen lisäksi toimintaa pitää mitata ja jatkuvasti parantaa. Maailma muuttuu niin nopeasti, ettei kerran hyväksi todetun jatkamisella saavuteta kovin suuria. Riskitkin muuttuvat ja vaihtuvat. Siksi systemaattinen riskienhallinta ja jatkuva parantaminen ovat edellytykset hyvälle kassavirralle ja hyville yöunille.

Luottaisitko siis kumppaniisi ja asiakkaaseesi, ja aloittaisit avoimen riskidialogin?

Blogin ovat kirjoittaneet yhteistyössä Militsa Luomajoki  ja Timo Häkkilä. Militsa huolehtii, että Fujitsun toiminta on ISO9001- ja ISO14001-sertifikaattien mukaista. Timo kartoittaa riskejä ja pyrkii torppaamaan niitä.

> Fujitsun tavoitteena on täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset palvelun elinkaaren kaikissa vaiheissa.