Kuuluuko, kuuntelen?

Edellisessä blogissa kirjoitin luovuudesta työelämässä. Päädyin johtopäätökseen, että työelämässä luovuus on useimmiten yhteistyötä, johon osallistuminen vaatii rohkeutta esittää omat ajatukset ja näkemykset.

Miten ajatukset ja näkemykset saadaan esiin, jotta niistä voidaan hyötyä?

Projektipäällikkönä olen jatkuvasti mukana muutoksissa, jotka toteutuvat projekteina. Projektitoimitusta edeltää vaihe, jota kutsutaan vaatimusmäärittelyksi. Vaatimusmäärittelyn tuloksena syntyy kuvaus, johon on kerätty toiminnallisia ja ei-toiminnallisia vaatimuksia. Toiminnalliset vaatimukset määrittelevät, mitä systeemin pitää sisältää ja miten sen pitää toimia. Ei-toiminnalliset vaatimukset ovat laatuvaatimuksia. Ne kuvaavat, miten systeemi tekee asiat, joita sen vaaditaan tekevän.

Vaatimusmäärittelyä tekee joukko ihmisiä, jotka edustavat tai koostuvat myös loppukäyttäjistä. Projektissa toteutamme vaatimusmäärittelyn mukaisen järjestelmän ja testaamme sitä. Järjestelmää testaamalla saamme mahdollisesti palautetta, jonka avulla järjestelmää voidaan edelleen parantaa.

Vaikka toimittaisimme vaatimusmäärittelyn mukaisen järjestelmän, joskus käy niin, että järjestelmän käyttäjät eivät ole siihen täysin tyytyväisiä. Olen myös itse loppukäyttäjänä päässyt kokemaan, kuinka uuden järjestelmän käyttöönotossa voi olla kaikenlaisia hankaluuksia. It-alan ihmisenä saan kuulla ystäviltä ja tuttavilta järjestelmäongelmista myös vapaa-ajalla. Toisinaan pohdin, miksi niin pääsee käymään.

Kuuntelin hiljattain mainion kirjan, Kate Murphyn teoksen "Et taida kuunnella". Kirja kertoo kuuntelun merkityksestä ja sisältää useita esimerkkejä muun muassa siitä, miten kuuntelu on johtanut uusien innovaatioiden ja menestyvien tuotteiden syntymiseen.

Murphy kertoo myös, kuinka asioita voidaan parantaa datan avulla, vaikka tässä onkin omat ongelmansa. Hän vertaa datan hyödyntämistä siihen, että juopunut henkilö etsii kadonneita avaimiaan pimeässä illassa ainoastaan katuvalon valaisemalta alueelta. Avaimet toki saattavat löytyä valaistulta alueelta, kuten kehitysideakin saattaa löytyä käytettävissä olevasta datasta. Mutta datan katvealueiden tutkimiseksi kirja ehdottaa kuuntelua.

Miten kuuntelu sitten onnistuu? Esittämällä erilaisia kysymyksiä.

Kun ihmisiltä kysytään asioita, on mahdollista kysyä asioita formaalisti tai avoimesti. Vastaukset ovat taipuvaisia olemaan kysymystensä muotoisia. Formaalit kysymykset muotoutuvat useimmiten siten, että ne johdattavat vastaajan vastaamaan ennakoitavalla tavalla. Avoimet kysymykset muotoillaan avoimiksi ja rehellisiksi, uteliaiksi.

Avoimet kysymykset eivät siis neuvo, suosittele tai ehdota ratkaisua. Sähköisesti on mahdollista antaa vastaajan vastata esimerkiksi lomakkeiden kysymyksiin itsenäisesti. Ihmisen eli kuuntelijan läsnä ollessa ihminen kuitenkin keksii parempia ratkaisuita kuin yksin.

Kun kuuntelee toista tunnustellen ja samalla osoittaa kuuntelevansa, avautuu väylä myös salaisempiin yksityiskohtiin. Uuden luomisen näkökulmasta käyttökelpoisia tapoja selvittää ajatuksia ja näkemyksiä ovat etenkin teemahaastattelu ja avoin haastattelu.

Kun ihmistä pyytää kuvailemaan asiaa, joka helpottaisi tämän omaa työtä, voidaan saada vastauksia, jotka eivät tule esiin määrämuotoisissa työpajoissa tai dataa tutkimalla. Vastauksia analysoitaessa yksikin esille tullut seikka voi olla merkityksellinen. Jos useat käyttäjät kertovat samantyyppisestä asiasta, kannattaa jo harkita aiheen nostoa systeemin vaatimukseksi vaatimusmäärittelyvaiheessa.

Työntekijän henkilökohtaista työtä helpottavan vaatimuksen toteuttaminen osana systeemiä sen julkaisuvaiheessa viestii käyttäjälle, että häntä on kuunneltu ja hänen näkemystään kunnioitetaan. Kukapa ei haluaisi käyttää järjestelmää, joka oikeasti helpottaa omaa työtä?

Tämän blogitekstin taustamateriaalit:
Kate Murphy – Et taida kuunnella ISBN: 9789510454008