ServiceNow uudisti Jyväskylän yliopiston palvelunhallinnan

Net 2021,  4.2.2021

Jyväskylän yliopiston käytössä oli teknologialtaan vanhentunut palvelunhallintajärjestelmä, jonka ominaisuudet olivat rajalliset. Se päätettiin korvata ServiceNow-alustalla, jonka toteuttajaksi valittiin Fujitsu. Uusi itsepalveluportaali paransi käyttäjäkokemusta, pienensi service deskin työmäärää ja lyhensi palvelupyyntöjen ratkaisuaikoja. Alustan ansiosta yliopisto pystyi myös reagoimaan tehokkaammin pandemian aiheuttamiin poikkeusoloihin.

Jyväskylän yliopisto

Jyväskylän yliopisto palvelee vuosittain noin 14 700 opiskelijaa ja yli 2 600 hengen opetus- ja hallintohenkilöstöä. Teknologia on avainasemassa, jotta oppiminen, opettaminen, tutkimus ja hallinto toimivat.

Yliopiston palvelunhallintajärjestelmä oli kuitenkin aikansa elänyt, eikä se pystynyt käsittelemään palvelupyyntöjä, joita kertyi kuukaudessa tuhansia. Yliopisto ei kyennyt tarjoamaan palveluja proaktiivisesti, sillä it-asiantuntijat olivat kiinni rutiinitehtävissä.

Yliopisto etsi service desk -alustaa, joka skaalautuisi digitalisaation mukana ja tarjoaisi uusia toimintoja, kuten tekoälyä hyödyntävän luonnollisen kielen käsittelyn.

Yliopisto lähetti 200 vaatimusta sisältävän tarjouspyynnön, jolla kartoitettiin sopivaa tuotetta sekä kumppania hoitamaan ratkaisun toteutuksen, hallinnan ja tuen. Kumppaniksi valittiin Fujitsu ja alustaksi ServiceNow.

“Tietokantamme toimi äärirajoilla, ja aiempi järjestelmämme palveli vain tietohallintoa. HR:llä ja taloushallinnolla oli käytössään vanhentunut ja tehoton ratkaisu. Palvelupyyntöjä hukkui ja teimme päällekkäistä työtä”, kertoo Jyväskylän yliopiston digijohtaja Ari Hirvonen. “ServiceNow tarjosi kaipaamamme täyden työkalupakin. Kun olimme arvioineet potentiaaliset kumppanit, valitsimme Fujitsun. Sen vahvuuksia ovat muun muassa paikallinen läsnäolo sekä ServiceNow-osaaminen ja -kokemus.”

Saumaton siirtymä

Puolen vuoden aikana Fujitsu siirsi Agile Sprint -menetelmällä ServiceNow-alustalle aluksi yliopiston tietohallinnon. Sen jälkeen sovellus jalkautettiin vaiheittain muihin hallintotiimeihin, mukaan lukien HR ja taloushallinto.

Uuden järjestelmän hyödyt

  • Palvelupyynnöt ratkeavat nopeammin
  • Itsepalveluportaali pienentää service deskin työpainetta
  • Fujitsun ServiceNow-toteutus mahdollisti osaltaan saumattoman siirtymisen etäoppimiseen ja it-tukeen pandemian aikana
  • Alusta tukee tulevia digitalisaatiosuunnitelmia, kuten luonnollisen kielen käsittelyä tekoälyn avulla

Fujitsu rakensi itsepalveluportaalin ja yksityiskohtaisen tietämyskannan, joiden ansiosta käyttäjät voivat nopeasti ja helposti ratkoa itse ongelmiaan ja tukipyyntöjään. Palvelupyyntöjen määrä laskee, kun yleisimmät pyynnöt voidaan automatisoida ja asiantuntijat saavat keskittyä korkean prioriteetin tehtäviin. Samalla myös käyttäjäkokemus paranee.

“Fujitsun tiimi käytti aikaa ja vaivaa ymmärtääkseen tavoitteemme ja rakensi sulavasti ServiceNow-ympäristön, joka tukee koko organisaatiotamme”, Hirvonen lisää. “Tiimi tukee meitä edelleen alustan ylläpidossa, kehityksessä ja hallinnoinnissa niin, että se vastaa aina tarkoitustaan.”

Keinoja kriisin keskelle

Yliopiston palveluprosessit toimivat nyt nopeammin, ja palvelupyynnöt ratkotaan nopeasti ja tehokkaasti. Käyttäjät löytävät itsepalveluportaalista helposti ja nopeasti ratkaisut yleisimpiin ongelmiin. Henkilöstön ja opiskelijoiden tyytyväisyys ja tehokkuus ovatkin nousseet.

ServiceNow ja Fujitsu auttoivat yliopistoa merkittävästi, kun pandemia pakotti siirtymään etätyöskentelyyn. Etäopiskelun ja -opetuksen tekniset haasteet aiheuttivat piikin tukipyyntöihin, joiden hallinta hoitui ServiceNow:n avulla sujuvasti.

“Kaikki tapahtui pandemian alkaessa niin nopeasti, ettemme ehtineet tehdä palvelutarpeiden muutokseen liittyvää tilanneanalyysiä, ja niinpä ServiceNow osoittautui käyttäjien kannalta elintärkeäksi”, Hirvonen summaa. “ServiceNow-alustan avulla saatoimme turvallisesti ja tehokkaasti vastata lisääntyneeseen kysyntään. Tulevaisuutta ajatellen on ilahduttavaa nähdä kumppanuutemme jatkuvan ja kehittyvän.”

Jyväskylän yliopisto kuuluu maailman kaikkien yliopistojen joukossa kolmen prosentin parhaimmistoon. Kauniilla kampusalueella toimii dynaaminen, monitieteinen tiedeyliopisto – ihmisläheinen 2 600 asiantuntijan ja 14 700 opiskelijan yhteisö. Yliopiston visio on olla oppimisen, hyvinvoinnin ja luonnon perusilmiöiden alalla yksi maailman johtavista tiedeyliopistoista sekä osaamisen ja kestävän yhteiskunnan uudistaja.


In English: Transforming educational support with ServiceNow

Lisätietoja
info@fi.fujitsu.com

Julkaistu Net-lehden numerossa 2021,  4.2.2021

Facebook  Twitter  Google  LinkedIn