Stockmannin asiakas sovittaa digi-kopissa

Net 1/2016,  20.12.2016

Tavarataloketju Stockmann on ottanut käyttöön digitaaliset sovituskopit, joissa asiakas saa skannaamalla tuotetietoa ja voi tarvittaessa kutsua myyjän paikalle tuomaan lisää vaatekokoja tai värejä.

Savolainen EDigitalisaatio on vahvassa roolissa Stockmannin tulevaisuuden tiekartalla. Tavarataloketjun tavoitteena on sujuva ja elämyksellinen ostokokemus sekä yhä parempi asiakaspalvelu. Uusin aluevaltaus on digitaalinen sovituskoppi.

"Digitalisaatio alkaa Stockmannilla kulttuurista ja asenteesta. Emme aio muuttaa kaikkea yhdessä päivässä, vaan etenemme pienin askelin. Kulttuurimme on rohkaiseva, kokeileva ja oppiva", kuvailee Elina Savolainen, joka toimii Stockmannilla Senior Omnicommerce Development Managerina.

Stockmannin digitalisaatiohankkeiden toteutuksessa on apuna joukko työkaluja, kuten Salesforce-asiakkuudenhallintajärjestelmä, markkinointiautomaatio ja kanta-asiakasohjelmat. Vuonna 2017 yritys keskittyy erityisesti monikanavaiseen ostamiseen ja myymälöiden digitaalisovellusten käytön edistämiseen.  Myös kassajärjestelmä on merkittävässä roolissa, sillä sen kautta kertyvää dataa käytetään hyväksi monessa muussa järjestelmässä.

Sovittamisesta miellyttävä kokemus

Digitaalisen sovituskopin kehitystyö alkoi puolitoista vuotta sitten. Pilotin avulla testattiin yhteistyössä myynnin kanssa kuinka sovituskopin idea voisi toimia, miten se vaikuttaa myyjän työhön ja miten asiakkaat suhtautuvat. Tavoitteena oli tehdä sovittaminen miellyttävämmäksi, kerätä kokemuksia monikanavaratkaisusta ja lisätä myyntiä.

Pilottikohteeksi valittiin naisten alusvaateosasto Helsingin keskustan tavaratalossa. Sovituskoppeihin hankittiin näytöt eli sovitusapurit ja myyjät saivat käyttöönsä tabletit.

Kun asiakas menee sovittamaan tuotetta koppiin ja tarvitsee siitä lisää tietoa, hän pystyy skannaamaan tuotteen ja näkee pukukopin näytöltä saman tien onko tuotteesta saatavilla muita kokoja tai värejä. Myös myyjän voi kutsua paikalle sovitusapurin kautta ja asiakas saa kuittauksen, kuka myyjistä on tulossa apuun.

Myyjä näkee tabletistaan missä sovituskopissa avun tarvitsija on ja millä kielellä hän tarvitsee palvelua.

Tuntuu, että myyjä on lähellä

"Alusasuosaston asiakkaat olivat ensin yllättyneitä, että mikä ihme tämä oikein on. Sen jälkeen he totesivat tyytyväisinä, että kopista ei tarvitse poistua etsimään eri kokoja tai värejä. Palautteen mukaan heille tuli tunne, että myyjä on lähellä palvelemassa ja se on tärkeää."

Pilotin aikana myyjät skannasivat 50 000 tuotetta ja palvelivat järjestelmän kautta lähes 3 000 asiakasta. Palaute oli erittäin myönteistä, lähes 80 prosenttia asiakkaista piti kokeilua onnistuneena.
Myös Stockmannilla ollaan tyytyväisiä uuteen digitaaliseen palveluun.

"Onnistuimme tekemään jotain, mitä kukaan muu ei ole ennen tehnyt. Olemme oppineet paljon uutta ja henkilöstömme on lisäksi antanut erittäin paljon ideoita jatkokehitykseen. Jatkamme ketterällä mallilla ja teemme askel kerrallaan helppokäyttöisiä työkaluja käyttäjiä varten", Elina Savolainen toteaa.

Pilotin jälkeen digitaaliset sovituskopit otettiin käyttöön syksyn 2015 aikana kaikkien Suomen tavaratalojen alusvaateosastoilla ja miesten muotiosastoilla. Syksyllä 2016 digitaalisten sovituskoppien kokeilu alkoi myös Tallinnassa.

Seuraavaksi digitaalisiin sovituskoppeihin vaihdetaan toisen sukupolven viivakoodiskannerit, jotka parantavat käyttökokemusta entisestään.

Juttu perustuu Elina Savolaisen esitykseen, jonka hän piti Fujitsun Forumissa Münchenissä 17.11.2016. Esitysmateriaalit voi ladata täältä

Vuonna 1862 perustettu Stockmannin työllistää lähes 10 000 ihmistä ja yrityksellä on yhdeksän tavarataloa kolmessa maassa. Samaan konserniin kuuluvalla Lindexillä on 479 muotimyymälää 17 maassa. Stockmann käyttää Fujitsun toimittamaa myymäläjärjestelmää.

 ot

Lisätietoja
info@fi.fujitsu.com

Julkaistu Net-lehden numerossa 1/2016,  20.12.2016

Facebook  Twitter  Google  LinkedIn